Customer Experience: Wie funktioniert die Migration von der „alten“ zur „neuen“ CRM-Welt?

Wie in vorherigen Blogposts bereits beschrieben, stellt die SAP den Support für die Business Suite 7 (ERP 6.0, CRM 7.0, SCM 7.0, SRM 7.0) bis 2027 ein. Diese Frist kann kostenpflichtig bis 2030 verlängert werden, allerdings ist eine Umstellung von einer „alten“ auf eine „neue“ CRM-Welt damit unumgänglich. Doch was ist die „alte“ und was ist die „neue“ Welt? Als „alte“ CRM-Welt bezeichnen wir vorwiegend das SAP-CRM-Modul, als die „neue“ Welt bezeichnen wir SAP S/4HANA Service als Backoffice, sowie die SAP Sales und SAP Service Cloud (SAP C4C) als Frontoffice-Lösungen.

Eine Frage die zwangsläufig für alle Kunden und Interessenten von Bedeutung ist: Wie funktioniert die Migration von der „alten“ zur „neuen“ CRM-Welt? Dieser Frage wollen wir in dem Blogbeitrag nachgehen.
Bevor man sich dem Thema nähert, gilt es aber, kurz die Ausgangslage zu umreißen. In diesem Blogpost gehen wir von der Migration eines SAP CRM 7.0 On-Premise auf ein SAP S/4HANA Service Cloud/On-Premise als Backoffice-Lösung aus, mit einem SAP C4C als Frontoffice. Diese Systemarchitektur wird sowohl von uns als auch von der SAP empfohlen. Mehr zu diesem Thema können Sie im Blogpost von Thomas Prekel nachlesen.
 

Migration von SAP CRM auf SAP S/4HANA Service

Bevor der tatsächliche Migrationsprozess betrachtet wird, muss gesagt werden, dass das S/4HANA Service ein Teil des S/4HANA Core ist und somit auf der gleichen Datenbank basiert. Daher entfällt eine Schnittstelle von CRM zum ERP. Dies ist eine enorme Erleichterung für den Migrationsprozess im Vergleich zum SAP CRM. Des Weiteren kann ein bestehendes CRM auch weiterhin in Form eines hybriden Ansatzes genutzt werden. Dieser Ansatz wird während der Transformation auch von der SAP empfohlen, ist unserer Erfahrung nach aber nicht zwingend notwendig. Die Synchronisation beider Systeme findet in diesem Fall über das S/4HANA statt. Anmerken sollte man hier, dass empfohlen wird, die CRM-Prozesse den S/4HANA-Serviceprozessen anzupassen. Das CRM wird somit etwas verschlankt.

Ist ein S/4-System vorhanden, ist S/4HANA Service im Core vorhanden und die CRM-Prozesse – sofern noch im S/4HANA Service vorhanden – können schrittweise migriert werden.
Für die Migration von ECC und SAP CRM zu S/4HANA müssen zunächst die Stammdaten repliziert werden, anschließend wird die Organisationsstruktur aufgebaut. Dazu kann ein Mapping zwischen den Organisationsstrukturen des ECC und des CRM sowie des neuen S/4HANAs stattfinden. Das Ergebnis muss eine Kombination aus beiden Organisationsstrukturen sein. Schließlich können Customizing etc. nachgezogen werden.

Integration des SAP C4C

Die SAP Cloud for Customer (SAP Sales und SAP Service Cloud) soll nun als Frontoffice-Lösung an das S/4HANA angebunden werden. Wir betrachten in diesem Beispiel die Integration eines S/4HANA On-Premise. Das Vorgehen bei der Integration mit der Cloud-Variante des S/4HANA ist jedoch weitestgehend identisch.
Nachdem die Integration und die Kommunikationsszenarios im Scoping des C4C hinzugefügt wurden, können nun Kommunikationsvereinbarungen angelegt werden, hier bietet das C4C standardmäßig einige Replikationsmodelle an.
Anschließend müssen die Codes aus den jeweiligen Systemen gemapped und iFlows in der CPI deployed werden. Damit ist die Integration der Systeme abgeschlossen.

Der Stammdatenaustausch erfolgt dann folgendermaßen:

 

Zusammengefasst sieht die „neue“ CRM-Systemlandschaft wie folgt aus:
Mehr Infos dazu bekommen Sie im Blogpost von Thomas.

Integration des SAP FSM in den Serviceprozess

Als finalen Punkt in diesem Blogpost wollen wir noch die Field-Service-Lösung der SAP unter die Lupe nehmen: Das SAP Field Service Management (FSM). Beim FSM handelt es sich um eine komplett mobil und offline nutzbare Field-Service-Lösung. Serviceabrufe können im System erstellt und an die Techniker disponiert werden. Diese erhalten den Serviceabruf auf ihrem mobilen Endgerät, können ihn dort abarbeiten und ihre Zeiten, genutztes Material, Spesen sowie ggf. Checklisten und den vom Kunden auf dem Endgerät unterschriebenen Serviceeinsatzbericht ans System zurücksenden. Dort können sie nun kontrolliert und freigegeben bzw. abgelehnt werden. Diese Lösung kann nahtlos in den Serviceprozess integriert werden. Zur Integration des FSM gibt es mehrere mögliche Systemlandschaften. Das FSM kann sowohl mit den S/4HANA Cloud und On-Premise-Lösungen, mit einem SAP ECC CS/PM als auch mit einer Service Cloud (Cloud for Customer) integriert werden. Mit dem C4C bzw. der SAP Service Cloud lässt sich das integrierte Ticket-System als Trigger zum Auslösen des Serviceprozesses nutzen. Andernfalls startet der Prozess im S/4HANA mit einer Serviceanforderung (SRVQ), die im Folgevorgang zu einem Serviceauftrag (SRVO) wird. Dieser wird als Serviceabruf ins FSM repliziert, wo wiederum der eben beschriebene Prozess angestoßen wird. Nach Freigabe von Zeiten und Materialien durch den Dispatcher, entsteht im S/4HANA eine Servicerückmeldung (SRVC) und der betriebswirtschaftliche Ablauf im S/4HANA beginnt.

Fazit

Wie wir gesehen haben, ist die Integration der SAP-Frontoffice-Lösungen schnell, nahtlos und durchgängig durchführbar. Es entsteht eine Systemlandschaft, mit der alle Prozesse von Sales und Service durchgängig durchführbar sind und mit der durch das CX eine Kundenzentrierung entsteht, die Ihnen hilft, Ihren Kunden besser zu durchleuchten und zu verstehen, gezielter anzusprechen und schließlich effektiver zu binden. Mit dem FSM können wir eine Lösung anbieten, die auch den Field-Service-Prozess abdeckt und dabei mobil und offline von den Technikern genutzt werden kann.
Wenn Sie diese Lösungen noch detaillierter betrachten möchten, stellen wir Ihnen gerne eine Demo bereit.

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