Wann ist der richtige Zeitpunkt zum Umstieg auf die Produkte der SAP CX Suite?

Dies ist eine Frage, die so gut wie alle unsere Kunden und Interessenten umtreibt, jedoch ohne Weiteres nicht pauschal beantwortet werden kann.
Die SAP hat angekündigt, den kostenfreien Support für SAP CRM bis 2027 einzustellen. Optional kann der Support, für drei Jahre, bis 2030 kostenpflichtig verlängert werden. Ein Umstieg von der „alten“ CRM-Welt in eine „neue“ ist damit unumgänglich. Als „neue“ Alternativen zum „alten“ CRM gelten zum einen S/4HANA Service, sowie auch die Produkte der SAP CX Suite. Diese wurden Ihnen bereits im Blogpost von Jürgen Flakowski vorgestellt.

Umstieg auf SAP Sales/SAP Service Cloud

Wer nun die Produkte der SAP CX Suite nutzen möchte, um der Konkurrenz in Sachen Analytics-Funktionen, Einfachheit der Oberflächen, Mobilität usw. einen Schritt voraus zu sein, fragt sich zwangsläufig, wann der richtige Zeitpunkt für einen Umstieg ist. Unser Fokus liegt hier auf den Lösungen SAP Sales und Service Cloud. Beide sind mit einer jeweiligen Enterprise Version im Bundle als Cloud for Customer (C4C) zu bekommen. Das C4C ist als Standalone-Variante sowie Frontoffice-Lösung mit einem integrierten S/4HANA als Backoffice nutzbar.


Wann ist der Umstieg auf die SAP Sales/Service Cloud im Standalone-Ansatz sinnvoll?

Dieser Ansatz ist generell zu empfehlen, wenn beispielsweise noch kein CRM-Modul und kein S/4HANA im Einsatz ist. Und zwar je früher, desto besser. Man startet mit einer standardnahen und schlanken Variante, um sich auf das Wesentliche zu beschränken. Nach und nach können weitere Funktionen hinzugefügt werden. Die Roadmap der SAP für die Sales und Service Cloud ist so umfangreich gestaltet, dass das Verständnis der Nutzer für das System sowie die Ausgereiftheit des Systems und der Prozesse organisch wachsen kann. Eine Standalone-Einführung von Sales und/oder Service Cloud ist zudem mit 4 bis 8 Wochen zeitlich überschaubar. Ein Grund dafür ist die schlanke und aufgeräumte Oberfläche, die im bekannten Fiori-Design gehalten ist. Da die Funktionen des C4C individuell anpassbar sind, können diese auch nach und nach hinzugefügt werden. Somit hält sich der Schulungsaufwand für Key-User in Grenzen. Diese Punkte führen dazu, dass das Verständnis für System und Prozesse hoch, ein potenzielles Frustrationslevel der Key-User aber äußerst niedrig ist.

Umstieg auf einen hybriden Ansatz

Wir empfehlen einen hybriden Ansatz mit einem SAP S/4HANA als Backoffice sowie einer Sales und/oder Service Cloud als Frontoffice-Lösung. Mehr zu diesem Thema finden Sie in dem Blogpost von Thomas Prekel.  Einer der Hauptvorteile eines Umstiegs von SAP CRM zu SAP S/4HANA Service ist, dass das Service-Modul in den S/4HANA Core übernommen wurde und somit eine Schnittstelle zum ERP entfällt, was den Integrations- und Migrationsprozess deutlich vereinfacht. Zudem sind die CX-Lösungen sehr gut mit dem S/4HANA integrierbar. Bei diesem Ansatz wird die Kundenzentrierung in der Frontoffice-Lösung (SAP CX) abgebildet, während die betriebswirtschaftlichen Abläufe (Fakturierung etc.) im Backend abgebildet werden.

Bei dem hybriden Ansatz handelt es sich im Übrigen auch um die empfohlene Systemlandschaft der SAP.

 

Wann ist der Umstieg auf einen hybriden Ansatz sinnvoll?

Grundsätzlich gilt es hier zu unterscheiden, ob bereits ein S/4HANA-System vorhanden ist oder nicht. Sollte die Basis mit einem bestehenden S/4 vorhanden sein, ist das S/4HANA Service ab dem Release 1901 ebenfalls bereits im Core vorhanden. In diesem Fall verlängert sich die Zeit zum Aufsetzen der Cloud for Customer als Frontoffice-Lösung aufgrund der Integration nur unwesentlich. Da diese aber – sowohl On-Premise als auch in der S/4HANA Cloud – nahtlos umgesetzt werden kann, wird auch in diesem Ansatz der sofortige Umstieg bzw. die sofortige Ergänzung um das C4C empfohlen.
Dementsprechend ist hier die Migration ein weiterer zeitlicher Faktor. Mit einem angeschlossenen C4C lässt sich dann zusätzlich die Zentrierung auf den Kunden gewinnen und alle Vorteile der neuen CRM-Welt optimal ausnutzen.
Für den Fall, dass noch keine Migration zu S/4HANA geschehen ist, wird auch hier empfohlen, diese schnellstmöglich umzusetzen. Die SAP schätzt die Dauer für eine Migration zu S/4HANA auf 12 bis 18 Monate, wohingegen der Support für das ERP 6.0 2027 bzw. spätestens 2030 ausläuft. Allein aufgrund dieser engen Timeline ist eine frühestmögliche Umstellung zu empfehlen. 

 

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der richtige Zeitpunkt natürlich von Unternehmen zu Unternehmen individuell betrachtet werden muss. Nichtsdestotrotz ist bei jedem der genannten Ansätze zu empfehlen, die Umstellung auf eine der gewünschten Systemlandschaften so schnell wie möglich voranzutreiben. Damit ist ausdrücklich nicht gemeint, die Umstellung „übers Knie zu brechen“. Allerdings sollte man sich so früh wie möglich mit der Konzeptionierung einer Umstellung befassen, um schnellstmöglich den für sich besten Ansatz zu identifizieren. Wer also die Vorteile des C4C, wie Offline-Nutzbarkeit, Mobilität, Real-Time Analytics usw. nutzen möchte, um möglichst nahe an seinen Kunden zu sein und die Informationen dadurch gewinnbringend umzusetzen, der sollte sich möglichst früh Gedanken um einen Umstieg oder einen Anschluss zu SAP CX machen.

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