SAP CRM, S/4HANA Service & S/4HANA Sales, C4C – welche Anwendung wann einsetzen?

Mit der Erweiterung von On-Premise- zu Cloud-Lösungen ist das Portfolio von SAP stetig gestiegen. Dies hat auch vor dem Bereich „Sales & Service“ nicht haltgemacht und Reaktionen von Interessenten und Kunden sind hier so breit gefächert wie das Portfolio selbst.
Die Frage, die sich stellt, ist: „Welche dieser Lösungen ist die Richtige für meine Belange?“ Wenn man beratende Personen dazu befragt, ist oftmals die Antwort: „Es kommt darauf an …“
Verständlicherweise ist das nicht die Antwort, die man hören möchte. Daher werde ich im nächsten Abschnitt einen kurzen Abriss zu den einzelnen Anwendungen (CRM, S/4HANA Service, S/4HANA Sales, C4C) geben und hoffe, dass man damit einen guten Blick von oben auf das „Sales & Service“ Portfolio von SAP erhält.

Mit dem dargestellten „Blick von oben“ möchte ich nun auf die aufgeführten Anwendungen eingehen:

SAP CRM

Das CRM 7.0 EHP4 ist die aktuelle Version, die voraussichtlich bis Ende 2027 von SAP supportet wird. Es ist eine gewachsene Software, die als On-Premise-Lösung auf dem Markt ist. Die Software läuft stabil und macht mit seiner Standardschnittstelle zum SAP-System (Backend-System) eine gute Figur.
Die positiven Erfahrungen, die Kunden zu schätzen wissen, macht es nicht einfach auf eine neue Lösung zu schwenken, nämlich auf SAP S/4HANA Service & S/4HANA Sales.

SAP S/4HANA Service & S/4HANA Sales

Wenn wir hier von neu sprechen, dann ist damit gemeint, dass ein sehr großer Anteil der bisherigen CRM-Lösung in den S/4HANA Core übernommen wurden.
Zu den Vorteilen zählen dabei unter anderem:

• Entfall der Schnittstelle zum On-Premise-System
• ca. 80% der CRM-Welt im S/4HANA Core
• bekannte Prozessabläufe und Inhalte können weitergedacht werden
• Investitionsschutz von Kundenentwicklungen
• Ein-Beleg-Philosophie für Sales und Service wurde übernommen
• Schnelligkeit und direkte Integration in tangierende S/4HANA-Prozesse

Die Arbeit mit dem Fiori Launchpad ermöglicht eine durchgehende Bearbeitung von Service- und Sales-Prozessen sowie weiteren Lines of Business und benötigen somit keinen größeren Schulungsaufwand.
Sollten Anwender mit den bekannten definierten Rollen arbeiten, ist auch dies weiterhin möglich, wie das folgende Bild für den „Service IC Agent“ darstellt:

Service wie auch Sales kann in S/4HANA Cloud oder On-Premise genutzt werden.

SAP C4C (Cloud for Customer)

Die dritte Anwendung, die SAP Cloud for Customer, ist eine reine Cloud-Lösung. SAP C4C ist Teil der Customer Experience Suite (CX oder C/4HANA) und besteht aus den Lösungen SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud.
Die SAP C4C wird in der Art dargestellt, dass sie selbst die Front-Office- und der S/4HANA Core die Back-Office-Anwendung ist. Dabei übernehmen die C4C-Komponenten Aktivitäten aus der bisherigen CRM-Umgebung bzw. in Kombination mit dem S/4HANA Service / S/4HANA Sales.
Das klingt erst einmal recht kompliziert, aber im Grunde lässt es sich recht gut auseinanderhalten. Alles was das Tagesgeschäft mit dem Kunden betrifft, wird im Front-Office abgehandelt. Durch die neuen Oberflächen ist ein schnelles und komfortables Arbeiten möglich. Beispielsweise lässt sich das gezielte Ansprechen von Kundenbedürfnissen über den Einsatz mehrstufige Kampagnenprozesse, Vertriebsoptimierung durch Nutzung vordefinierter oder angepasster Dashboards sowie die Einbindung von Web-Services erreichen.
Die Oberflächeneinstellungen im Allgemeinen sowie die userbezogenen Oberflächen sind wesentlich leichter einzustellen, als man es bisher aus der ERP- bzw. S/4HANA-Welt kennt.
Hier ein kleiner Einblick:

Die Darstellung kann mit wenig Aufwand auch noch schlanker gestaltet werden.
Das Back-Office übernimmt anschließend den finanziellen Teil, z.B. die Abrechnung von Serviceleistungen oder die Abwicklung der Verkäufe.

Welche Kombinationen sind denkbar?

Das Bild am Anfang dieses Beitrages skizzierte den Blick von oben. Nachfolgend möchte ich zeigen, wie SAP die Übergänge von heute zu morgen sieht, wenn bisher die SAP-CRM-Lösung im Einsatz ist:

Vor dem Fazit hier nochmals eine tabellarische Aufstellung von Was und Wann: