SAP CX – Die ideale SAP-Systemlandschaft der Zukunft

Heutzutage hat der reine Wettbewerbsvorteil eines Produktes durch Markt- und Kundennähe an Bedeutung verloren, da die Globalisierung zu einer Homogenisierung der Produktwelt führt. Der Wettbewerbsvorteil entscheidet sich deshalb zusätzlich durch die Anstrengungen bei der Kundenorientierung. Die Kundenbindung und der Wert eines Kunden sind über die Jahre gestiegen. Dementsprechend sollte verstärkt Gewicht auf Front-Office-Lösungen bei der Konzeption der Customer Experience (CX)-Systemlandschaft gelegt werden, um diesem Trend als Unternehmen gerecht werden zu können.

Front-Office vs. Back-Office

Doch wo genau liegen eigentlich die Hauptunterschiede zwischen Front- und Back-Office und wieso sollten die Funktionsbereiche strukturell getrennt werden?

Die folgende Abbildung zeigt, in welchen Bereichen die Prozess-Komponenten zum Einsatz kommen.

SAP-Systemlandschaft der Zukunft

SAP hat in den letzten Jahren immer mehr Front-Office-Lösungen im Zusammenhang mit der Cloud-First-Strategie in das Produktportfolio aufgenommen, um auf diese Weise eine vollumfängliche SAP-Systemlandschaft anbieten zu können, die das verbreitete ERP-System erweitert. Mit Hilfe der neuen Middleware in Form von SAP Business Technology Platform gelingt die Integration dieser Lösungen innerhalb und außerhalb des SAP-Kosmos. So lassen sich ebenfalls weitere Zukunftstechnologien in die Systemlandschaft integrieren, die das Front- und Back-Office unterstützen. Dazu zählen unter anderem Internet of Things, Machine Learning oder auch diverse Webservice-basierte Schnittstellen für nahtlose Datenintegrationen. Resultierend stellt SAP sich folgende zukünftige Systemlandschaft aus dem eigenen Portfolio vor.

End-to-end-Prozess über Front- und Back-Office hinweg

Mit dieser steigenden Systemlandschaft-Komplexität treten neue Herausforderungen für die Organisation und das Management der Funktionsbereiche auf. Es stellen sich die Fragen, wo welche Prozesse umgesetzt werden sollen, welche Daten dazu benötigt werden und wie die Integrationswege zwischen den verschiedenen Systemen aussehen sollen. Grundsätzlich gilt, dass übergeordnete Prozesse wie beispielsweise der „Lead-to-Cash“-Prozess in dem System ablaufen sollten, welches für diesen Prozess spezialisiert ist. Bei diesem Beispiel wäre folglich die SAP Sales Cloud größtenteils in dem Prozess involviert, da diese neben dem funktionsreichen Sales-Prozess ebenfalls den Presales-Prozess rund um Leads sowie Opportunities fokussiert. Währenddessen ist dieser Presales-Prozess in dem Back-Office-System wie SAP S/4HANA unterrepräsentiert. Das S/4HANA unterstützt bei dem „Lead-to-Cash“-Prozess primär die SAP Sales Cloud, indem die Preisabwicklung oder die Abrechnung im Back-Office-Kern stattfindet, während die Kundeninteraktion sowie Vertriebsplanung im Front-Office angesiedelt sind.

Die ideale Gewichtung der Funktionsanteile mit Hinblick auf die zwei Office-Sichten stellt SAP pro Teilbereich infolgedessen wie folgt dar.

Zusammenfassung

SAP bereitet den Weg in eine Cloud-orientierte Systemlandschaft mit einem umfangreichen Front-Office und einem leistungsstarken Back-Office im Hintergrund. Die in vielen Unternehmen bisherige CX-Systemlandschaft - bestehend aus einem ERP-System und einem CRM-System - gehört laut SAP der Vergangenheit an. Dies unterstreicht SAP durch die Abkündigung des CRM-System-Supports bis spätestens 2027. Demnach sieht die Transformation der alten Systemlandschaft in die Zukunft zusammengefasst wie folgt aus:

Wenn Sie sich selbst ein Bild der zukünftigen SAP-Systemlandschaft machen wollen, dann können Sie gerne eine selbstgeführte Demo bei uns anfragen, die integrierte Prozesse zwischen Front- und Back-Office in der Praxis veranschaulicht.