Verbesserte Kundenzufriedenheit: Durch konsistente Erlebnisse über alle Touchpoints hinweg und personalisierte Interaktionen steigt die Kundenzufriedenheit nachweislich. Unternehmen berichten von Verbesserungen zwischen 20% und 35%.
SAP Customer Experience: Kundenbeziehungen erfolgreich digital gestalten
Inhalt:
Fragmentierte Kundenbeziehungen stellen Unternehmen vor eine komplexe Herausforderung: Sie müssen konsistente Erlebnisse über alle Touchpoints hinweg schaffen und gleichzeitig personalisierte Interaktionen ermöglichen. Doch isolierte Systeme und unvollständige Kundendaten erschweren eine ganzheitliche Customer Experience.
Um wertvolle Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen, gewinnt eine integrierte Customer-Experience-Strategie zunehmend an Bedeutung. SAP Customer Experience (CX) erweist sich dabei als Schlüsseltechnologie. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie SAP CX funktioniert und wo es den größten Nutzen für Ihr Unternehmen bringt.
Was ist SAP Customer Experience (CX)?
SAP Customer Experience (CX) ist ein Verbund von Cloud-Lösungen, mit denen Unternehmen ihre Kundenbeziehungen digitalisieren, optimieren und personalisieren können. Die Plattform vernetzt Vertrieb, Service, Marketing, Commerce und Kundendaten, um über alle Kanäle hinweg konsistente Erlebnisse zu schaffen.
Anders als bei traditionellen CRM-Systemen, die hauptsächlich Kundendaten verwalten, arbeitet SAP CX als integrierte Plattform, die alle Touchpoints der Customer Journey intelligent miteinander verbindet.
Die Lösung ermöglicht es Unternehmen, personalisierte und reibungslose Interaktionen zu schaffen – egal ob im Online-Shop, im Kundenservice oder im persönlichen Gespräch.
SAP CX ermöglicht es Unternehmen, wertvolle Einblicke in das Verhalten ihrer Zielgruppen zu gewinnen, interne Prozesse zu optimieren und nachhaltig die Kundenzufriedenheit zu stärken. Dadurch werden Mitarbeitende freigespielt, um sich auf wertvollere und strategischere Aufgaben zu konzentrieren. Das führt in der Regel zu einer höheren Zufriedenheit der Mitarbeiter*innen und besseren Geschäftsergebnissen.
Wie funktioniert SAP Customer Experience?
SAP CX arbeitet als zentrale Plattform, die alle kundenrelevanten Daten und Prozesse intelligent miteinander verknüpft. Die Lösung sammelt Informationen aus verschiedenen Quellen – von Website-Interaktionen über Service-Anfragen bis hin zu Verkaufsgesprächen und erstellt daraus eine einheitliche 360-Grad-Kundensicht.
Durch die Cloud-native Architektur kann SAP CX flexibel skaliert und schnell an veränderte Anforderungen angepasst werden. Die Plattform nutzt moderne Technologien wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um Kundenverhalten zu analysieren, Trends zu erkennen und personalisierte Empfehlungen zu generieren.
Was sind die wichtigsten SAP-CX-Lösungen?
Das SAP-Customer-Experience-Portfolio umfasst verschiedene spezialisierte Lösungen, die je nach Unternehmensanforderungen einzeln oder in Kombination eingesetzt werden können. Bei abat liegt der Fokus auf der SAP Sales Cloud und der SAP Service Cloud. Weitere Systeme wie SAP S/4HANA Service und SAP Field Service Management sind zwar keine CX-Lösungen im engeren Sinne, werden von uns jedoch gezielt eingesetzt, um CX-Prozesse ganzheitlich abzubilden und zu integrieren.
- SAP Sales Cloud
- SAP Service Cloud
- SAP Field Service Management
- SAP S/4HANA Service
SAP Sales Cloud – Vertrieb neu denken
SAP Sales Cloud revolutioniert moderne Vertriebsprozesse durch intelligente Automatisierung und datengetriebene Insights. Die Lösung unterstützt Vertriebsteams dabei, mehr Zeit für echten Kundenkontakt zu gewinnen, Verkaufschancen optimal zu priorisieren und den gesamten Lead-to-Cash-Prozess zu optimieren.
Verkaufen heißt heute mehr, als nur Produkte anzubieten. Kunden erwarten individuelle Betreuung, schnelle Reaktionszeiten und einen reibungslosen Prozess – egal, wo sie sich entlang des Verkaufszyklus befinden. SAP Sales Cloud ermöglicht es Vertriebsteams, genau diese Erwartungen zu erfüllen und dabei immer einen Schritt voraus zu sein.
Die Lösung bietet umfassende Funktionen für Lead-Management, Opportunity-Tracking, Angebotserstellung und Sales-Analytics. Durch die Integration von künstlicher Intelligenz erhalten Vertriebsmitarbeitende intelligente Empfehlungen für die nächsten Schritte und können ihre Aktivitäten entsprechend priorisieren.
SAP Service Cloud – Kundenservice mit Durchblick
SAP Service Cloud schafft einheitliche Service-Erlebnisse durch die zentrale Bündelung aller Kundeninformationen. Die Lösung ermöglicht es Service-Teams, jederzeit den vollständigen Überblick über alle Kundeninteraktionen zu behalten – unabhängig davon, ob die Anfrage per E-Mail, Telefon, Social Media oder Chat eingeht.
Durch die Omnichannel-Funktionalität können Service-Mitarbeitende nahtlos zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wechseln, ohne dass Informationen verloren gehen. Die zentrale Wissensdatenbank und intelligente Case-Routing-Funktionen sorgen für schnelle, koordinierte Prozesse und eine hohe Kundenzufriedenheit.
Die Lösung umfasst Ticket-Management, Knowledge-Management, Self-Service-Portale und Service-Analytics. Durch die Integration von IoT-Daten können Service-Teams sogar proaktiv auf potenzielle Probleme reagieren, bevor Kunden diese überhaupt bemerken.
SAP Field Service Management – Serviceeinsätze effizient planen
SAP Field Service Management (FSM) optimiert Außendiensteinsätze durch intelligente Planung und mobile Unterstützung. Die Lösung stellt sicher, dass Techniker*innen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind und alle relevanten Informationen haben – bevor sie beim Kunden vor Ort eintreffen.
Für einen reibungslosen Ablauf im Außendienst ist es entscheidend, dass alle Beteiligten optimal koordiniert sind. SAP FSM unterstützt dabei durch mobile Anwendungen, KI-gestützten Planungsfunktionen und der Integration von IoT-Daten, um Serviceeinsätze effizient zu planen, durchzuführen und abzuschließen.
Die Lösung bietet Ressourcenplanung, Routenoptimierung, mobile Arbeitsaufträge und Ersatzteilmanagement. Durch die Echtzeitübertragung von Servicedaten können Disponenten flexibel auf Änderungen reagieren und die Kundenkommunikation entsprechend anpassen.
SAP S/4HANA Service – das Rückgrat Ihrer Service-Strategie
SAP S/4HANA Service fungiert als zentrale Basis für moderne Serviceprozesse innerhalb der SAP-S/4HANA-Umgebung. Die Lösung ermöglicht es Unternehmen, den gesamten Service-Lebenszyklus effizient abzubilden – von der ersten Kundenanfrage über den Verkauf von Serviceleistungen bis hin zum Vertragsmanagement und der Abrechnung.
Durch die tiefe Integration in weitere SAP-S/4HANA-Module wie Vertrieb, Logistik und Finanzen entstehen durchgängige Prozesse ohne Systembrüche. Unternehmen können ihre Serviceprozesse in Echtzeit steuern und nahtlos in die gesamte Wertschöpfungskette einbinden.
Besonders wichtig: SAP S/4HANA Service stellt einen modernen Nachfolger für abgekündigte SAP-Lösungen wie SAP CS und SAP CRM 7.0 dar. Diese Systeme verlieren bis 2027 bzw. 2030 ihre Nutzungsrechte, weshalb Unternehmen rechtzeitig Migrationspläne entwickeln sollten.
SAP Sales Cloud
SAP Sales Cloud – Vertrieb neu denken
SAP Sales Cloud revolutioniert moderne Vertriebsprozesse durch intelligente Automatisierung und datengetriebene Insights. Die Lösung unterstützt Vertriebsteams dabei, mehr Zeit für echten Kundenkontakt zu gewinnen, Verkaufschancen optimal zu priorisieren und den gesamten Lead-to-Cash-Prozess zu optimieren.
Verkaufen heißt heute mehr, als nur Produkte anzubieten. Kunden erwarten individuelle Betreuung, schnelle Reaktionszeiten und einen reibungslosen Prozess – egal, wo sie sich entlang des Verkaufszyklus befinden. SAP Sales Cloud ermöglicht es Vertriebsteams, genau diese Erwartungen zu erfüllen und dabei immer einen Schritt voraus zu sein.
Die Lösung bietet umfassende Funktionen für Lead-Management, Opportunity-Tracking, Angebotserstellung und Sales-Analytics. Durch die Integration von künstlicher Intelligenz erhalten Vertriebsmitarbeitende intelligente Empfehlungen für die nächsten Schritte und können ihre Aktivitäten entsprechend priorisieren.
SAP Service Cloud
SAP Service Cloud – Kundenservice mit Durchblick
SAP Service Cloud schafft einheitliche Service-Erlebnisse durch die zentrale Bündelung aller Kundeninformationen. Die Lösung ermöglicht es Service-Teams, jederzeit den vollständigen Überblick über alle Kundeninteraktionen zu behalten – unabhängig davon, ob die Anfrage per E-Mail, Telefon, Social Media oder Chat eingeht.
Durch die Omnichannel-Funktionalität können Service-Mitarbeitende nahtlos zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wechseln, ohne dass Informationen verloren gehen. Die zentrale Wissensdatenbank und intelligente Case-Routing-Funktionen sorgen für schnelle, koordinierte Prozesse und eine hohe Kundenzufriedenheit.
Die Lösung umfasst Ticket-Management, Knowledge-Management, Self-Service-Portale und Service-Analytics. Durch die Integration von IoT-Daten können Service-Teams sogar proaktiv auf potenzielle Probleme reagieren, bevor Kunden diese überhaupt bemerken.
SAP Field Service Management
SAP Field Service Management – Serviceeinsätze effizient planen
SAP Field Service Management (FSM) optimiert Außendiensteinsätze durch intelligente Planung und mobile Unterstützung. Die Lösung stellt sicher, dass Techniker*innen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind und alle relevanten Informationen haben – bevor sie beim Kunden vor Ort eintreffen.
Für einen reibungslosen Ablauf im Außendienst ist es entscheidend, dass alle Beteiligten optimal koordiniert sind. SAP FSM unterstützt dabei durch mobile Anwendungen, KI-gestützten Planungsfunktionen und der Integration von IoT-Daten, um Serviceeinsätze effizient zu planen, durchzuführen und abzuschließen.
Die Lösung bietet Ressourcenplanung, Routenoptimierung, mobile Arbeitsaufträge und Ersatzteilmanagement. Durch die Echtzeitübertragung von Servicedaten können Disponenten flexibel auf Änderungen reagieren und die Kundenkommunikation entsprechend anpassen.
SAP S/4HANA Service
SAP S/4HANA Service – das Rückgrat Ihrer Service-Strategie
SAP S/4HANA Service fungiert als zentrale Basis für moderne Serviceprozesse innerhalb der SAP-S/4HANA-Umgebung. Die Lösung ermöglicht es Unternehmen, den gesamten Service-Lebenszyklus effizient abzubilden – von der ersten Kundenanfrage über den Verkauf von Serviceleistungen bis hin zum Vertragsmanagement und der Abrechnung.
Durch die tiefe Integration in weitere SAP-S/4HANA-Module wie Vertrieb, Logistik und Finanzen entstehen durchgängige Prozesse ohne Systembrüche. Unternehmen können ihre Serviceprozesse in Echtzeit steuern und nahtlos in die gesamte Wertschöpfungskette einbinden.
Besonders wichtig: SAP S/4HANA Service stellt einen modernen Nachfolger für abgekündigte SAP-Lösungen wie SAP CS und SAP CRM 7.0 dar. Diese Systeme verlieren bis 2027 bzw. 2030 ihre Nutzungsrechte, weshalb Unternehmen rechtzeitig Migrationspläne entwickeln sollten.
Welche Vorteile bietet SAP Customer Experience?
SAP CX bietet zahlreiche messbare Vorteile für Unternehmen:
Erhöhte Vertriebseffizienz: Intelligente Lead-Qualifizierung und automatisierte Prozesse führen zu höheren Conversion-Raten und kürzeren Verkaufszyklen. Typische Verbesserungen liegen zwischen 25% und 40%.
Reduzierte Servicezeiten: Durch zentrale Informationsverfügbarkeit und intelligentes Case-Management können Serviceanfragen 30% bis 50% schneller bearbeitet werden.
Gesteigerte Mitarbeiterproduktivität: Automatisierung repetitiver Aufgaben und bessere Informationsverfügbarkeit führen zu einer höheren Produktivität der Mitarbeitenden.
Datengetriebene Entscheidungen: Umfassende Analytics und Reporting-Funktionen ermöglichen fundierte Geschäftsentscheidungen basierend auf aktuellen Kundendaten.
Skalierbarkeit: Die Cloud-native Architektur ermöglicht es, die Lösung flexibel an wachsende Anforderungen anzupassen.
Compliance und Sicherheit: Integrierte Compliance-Funktionen und hohe Sicherheitsstandards gewährleisten die Einhaltung regulatorischer Anforderungen.
Wie integriert sich SAP CX in bestehende SAP-Systeme?
Eine der größten Stärken von SAP Customer Experience liegt in ihrer nahtlosen Integration mit bestehenden SAP-Landschaften. Die Lösung ist speziell dafür entwickelt, mit SAP S/4HANA, SAP ECC und anderen SAP-Systemen über die SAP Integration Suite auf der SAP BTP (inkl. Cross-Referenzen) zusammenzuarbeiten.
Integration mit SAP S/4HANA: Die Verbindung ermöglicht durchgängige Prozesse vom Lead bis zur Rechnung ohne Systembrüche. Kundendaten, Produktinformationen und Geschäftsprozesse werden automatisch synchronisiert, was eine einheitliche Datenbasis und effiziente Workflows gewährleistet.
API-basierte Architektur: SAP CX nutzt moderne APIs für die Integration mit Drittsystemen und ermöglicht so flexible Systemlandschaften. Bestehende Investitionen in andere Technologien können weiterhin genutzt werden.
Datenharmonisierung: Die Plattform bietet umfassende Funktionen zur Datenbereinigung und -harmonisierung, um eine konsistente 360-Grad-Kundensicht zu schaffen.
Schrittweise Migration: Unternehmen können SAP CX schrittweise einführen und bestehende Systeme nach und nach ablösen. Dies reduziert Risiken und ermöglicht einen kontrollierten Übergang.
Welche Rolle spielt SAP S/4HANA Service?
SAP S/4HANA Service übernimmt die zentrale Rolle im Backoffice und bildet das Rückgrat der gesamten Service-Strategie. Die SAP Business Technology Platform fungiert dabei als Bindeglied zwischen Front-Office und Back-Office und ermöglicht die nahtlose Integration aller servicerelevanten Prozesse.
Besondere Bedeutung gewinnt SAP S/4HANA Service durch die Abkündigung älterer SAP-Lösungen: Das SAP-CS-Modul verliert 2030 seine Nutzungsrechte, SAP CRM 7.0 bereits 2027 (mit kostenpflichtigem Support bis 2030). Unternehmen müssen daher rechtzeitig Migrationspläne entwickeln.
SAP S/4HANA Service bietet dabei folgende Vorteile:
- Ganzheitliches Servicemanagement innerhalb der SAP-S/4HANA-Umgebung
- Durchgängige Prozesse ohne Systembrüche
- Echtzeit-Integration mit Vertrieb, Logistik und Finanzen
- Moderne Technologiebasis für zukünftige Erweiterungen
- Nahtlose Anbindung an SAP Service Cloud und SAP Field Service Management
Die Lösung ermöglicht es Unternehmen, ihre Service-Prozesse zu modernisieren und gleichzeitig von den Vorteilen der SAP-S/4HANA-Plattform zu profitieren.
Ausblick: Die Zukunft der Customer Experience
Die Welt der Customer Experience entwickelt sich rasant weiter und SAP investiert kontinuierlich in neue Technologien und Funktionen. In naher Zukunft werden wir weitere spannende Entwicklungen sehen:
Künstliche Intelligenz und Machine Learningwerden noch stärker in die CX-Prozesse integriert, um personalisierte Kundenerlebnisse in Echtzeit zu ermöglichen. Predictive Analytics wird dabei helfen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren, bevor sie explizit geäußert werden.
Erweiterte Automatisierung wird repetitive Aufgaben weiter reduzieren und Mitarbeitenden mehr Zeit für wertschöpfende Kundeninteraktionen geben. Intelligente Chatbots und virtuelle Assistenten werden dabei eine immer wichtigere Rolle spielen.
IoT-Integration wird neue Möglichkeiten für proaktiven Service und präventive Wartung schaffen. Unternehmen können durch vernetzte Produkte völlig neue Service-Modelle entwickeln und ihren Kunden zusätzlichen Mehrwert bieten.
Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung werden zu wichtigen Differenzierungsfaktoren in der Customer Experience. SAP entwickelt entsprechende Funktionen, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Nachhaltigkeitsziele transparent zu kommunizieren und in die Kundeninteraktion zu integrieren.
Die Investition in eine moderne SAP-Customer-Experience-Lösung ist daher nicht nur eine Verbesserung für heute, sondern auch eine Vorbereitung auf die Zukunft der Kundenbeziehungen.
Sie möchten Ihre Customer Experience verbessern?
Gerne unterstützen wir Sie bei der digitalen Transformation Ihrer Kundenbeziehungen – von der SAP Sales Cloud über die SAP Service Cloud bis hin zur Integration mit SAP S/4HANA Service. Gemeinsam finden wir die passende CX-Strategie für Ihr Unternehmen und zeigen Ihnen, wie Sie Kundenerlebnisse messbar optimieren.
FAQs
1. Was ist SAP Customer Experience (CX) und wie unterscheidet es sich von traditionellen CRM-Systemen?
SAP Customer Experience (CX) ist eine modulare Cloud-Lösung, die über traditionelle CRM-Funktionen hinausgeht. Während klassische CRM-Systeme hauptsächlich Kundendaten verwalten, vernetzt SAP CX alle Touchpoints der Customer Journey und ermöglicht personalisierte, konsistente Erlebnisse über alle Kanäle hinweg. Die Lösung umfasst Vertrieb, Service, Marketing und Analytics in einer integrierten Plattform.
2. Welche konkreten Vorteile bietet SAP CX für Unternehmen?
3. Für welche Unternehmen eignet sich SAP Customer Experience?
4. Wie integriert sich SAP CX in bestehende SAP-Systeme wie S/4HANA?
5. Welche Lösungen gehören zu SAP CX und wie wähle ich die richtigen aus?
Das könnte Sie auch interessieren
SAP CX – Kundenbeziehungen erfolgreich digital gestalten
SAP Sales Cloud
SAP Service Cloud
SAP Field Service Management
SAP S/4HANA Service
Kontaktieren Sie unseren Experten
