Pilot wählen: einen klar abgegrenzten Ablauf mit messbarem Nutzen festlegen.
SAP Autonomous CX: Was es ist, wie es funktioniert und wie Unternehmen starten
Inhalt:
Im Mai 2026 hat SAP Autonomous CX auf der Sapphire als Vision vorgestellt, im Oktober folgten auf der SAP Connect in Las Vegas die ersten konkreten CX-Assistenten. Seit dem Release im dritten Quartal stehen die neuen Funktionen ausgewählten Kunden zur Verfügung; die allgemeine Verfügbarkeit ist für das erste Quartal 2027 geplant. Für Unternehmen mit SAP Sales Cloud, Service Cloud oder Commerce Cloud ist das ein günstiges Zeitfenster: Daten und Freigaberegeln lassen sich jetzt vorbereiten, bevor die Assistenten breit verfügbar sind.
Wer mit einem überschaubaren Piloten startet, schafft genau die Grundlage, auf der weitere Bereiche aufbauen können. Doch welche Aufgaben übernehmen die KI-Agenten konkret, und was muss Ihr Unternehmen dafür vorbereiten?
Was versteht man unter „SAP Autonomous CX“?
„CX“ steht für Customer Experience, also für alles, was ein Unternehmen rund um seine Kunden tut: Marketing, Vertrieb, Online-Handel und Kundenservice. Mit SAP Autonomous CX verbindet SAP diese Bereiche mit KI-Assistenten und KI-Agenten, die Aufgaben weitgehend selbstständig erledigen – innerhalb fester Regeln und unter Aufsicht des Menschen. SAP fasst die Idee in einem Satz zusammen: „People set the direction. AI executes.“
Autonomous CX ist einer von fünf Bereichen der SAP Autonomous Suite. Daneben gibt es Bereiche für Finanzen, Einkauf, Lieferkette und Personal, die eine gemeinsame Datenbasis nutzen. Darüber liegt Joule, die KI-Oberfläche von SAP; darunter die technische Plattform SAP Business AI Platform mit Daten, Regeln und Kontrolle.
Abbildung 1: Autonomous CX als Kundenbereich der SAP Autonomous Suite (vereinfachte Darstellung; Quelle: SAP Learning)
Wichtig zu verstehen: Anwender arbeiten weiter in ihren gewohnten SAP-Kundenanwendungen, etwa SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud, SAP Commerce Cloud oder den Marketing-Lösungen von SAP. Neu ist, dass sie Aufgaben über Joule in eigenen Worten anstoßen können und die KI dabei die Geschäftsdaten des Unternehmens nutzt – Kundenhistorie, Verträge, Preise oder Bestände. Was die KI allein darf und was ein Mensch freigeben muss, legt das Unternehmen selbst fest.
Wer macht was: Joule, Assistenten und Agenten?
Am einfachsten lässt sich das Zusammenspiel mit einem gut organisierten Serviceteam vergleichen. Der Vergleich dient der Veranschaulichung; die Rollen selbst beschreibt SAP so in seinen Schulungsunterlagen.
- Mensch: legt Ziele und Regeln fest, gibt wichtige Ergebnisse frei und entscheidet bei Ausnahmen.
- Joule bzw. Joule Work – wie der Empfang: Hier sagen Anwender in eigenen Worten, was sie brauchen. Joule holt die passenden Daten und Helfer.
- Joule Assistant – wie die Teamleitung: kennt die Aufgaben einer Rolle und verteilt die Arbeit an passende Agenten.
- Joule Agent – wie die Fachkraft: erledigt eine bestimmte, mehrstufige Aufgabe, zum Beispiel einen Servicefall vorbereiten.
Der gemeinsame Nenner: Die KI arbeitet zu, entscheidet aber nur dort selbst, wo das Unternehmen es ausdrücklich erlaubt.
Welche Prozesse deckt Autonomous CX ab?
SAP ordnet die Arbeit drei durchgängigen Abläufen zu: vom Interesse zum Kontakt (Market to Lead), vom Kontakt bis zur Lieferung (Lead to Fulfillment) und vom Kundenproblem zur Lösung (Issue to Resolution). Für jeden Bereich gibt es eigene Assistenten, etwa für Kampagnen, Angebote, Online-Bestellungen oder Servicefälle. Ein Teil davon ist bereits verfügbar, andere sind derzeit für ausgewählte Kunden freigegeben oder angekündigt.
Für den Online-Handel stellt SAP zusätzlich Agenten bereit, die direkt im Online-Shop arbeiten: Ein Shopping Agent berät Kunden im Dialog, ein Digital Service Agent beantwortet Servicefragen aus dem freigegebenen Firmenwissen und übergibt bei Bedarf an einen Menschen, und ein Catalog Optimization Agent (derzeit Beta) verbessert Produkttexte und Produktmerkmale.
Wie sieht das im Kundenservice konkret aus?
Ein Kunde meldet per E-Mail eine Störung an seiner Anlage. Der Case Management Assistant legt den Fall an, ordnet ihn ein, fasst ihn zusammen und leitet ihn an das richtige Team weiter – mit Kundenhistorie, Gewährleistung und Produktdaten. Der Servicemitarbeiter sieht passende Wissensartikel, einen Vorschlag für den nächsten Schritt und einen Antwortentwurf.
Er prüft, passt an und sendet. Aus dem gelösten Fall entsteht ein Entwurf für einen neuen Wissensartikel.
Hinter jedem dieser Schritte steht ein spezialisierter KI-Agent – die Entscheidung trifft der Mensch.
Welche SAP-Technologien stecken dahinter?
Damit das funktioniert, bauen mehrere Komponenten aufeinander auf. Die Reihenfolge ist dabei nicht beliebig: Ohne die Plattform und den Anmeldedienst gibt es kein Joule, und ohne Joule keine Agenten in der Kundenanwendung.
Abbildung 2: Von den Lizenzen über SAP BTP und Joule bis zum Ergebnis in SAP Service Cloud Version 2 (schematisch)
Lizenzen und AI Units: die Grundlage
Am Anfang stehen die Lizenzen, zum Beispiel für SAP Service Cloud Version 2 und Joule. Die Agenten werden über AI Units abgerechnet, eine verbrauchsabhängige Einheit. Aktiviert und überwacht werden die KI-Funktionen im SAP-Kundenportal SAP for Me.
SAP BTP und Joule: die technische Basis
Auf der SAP Business Technology Platform (BTP) wird Joule einmal zentral eingerichtet. Der Anmeldedienst SAP Cloud Identity Services sorgt dafür, dass Anwender in allen Systemen dieselbe Benutzerkennung haben. Erst danach werden Joule und die Agenten in der jeweiligen Kundenanwendung eingeschaltet.
Joule Premium for CX: Zusatzwerkzeug für Vertrieb, Service und Commerce
Mit Joule Premium for CX (SAP CX AI Toolkit) bietet SAP eine Anwendung im Browser, die Fragen mit Quellenangabe beantwortet, E-Mails auswertet und mit der sich eigene Agenten anlegen lassen. Laut einem SAP-Community-Beitrag durchläuft jede Anfrage dort eine mehrstufige Kontrollschicht: Es werden nur Daten genutzt, für die der Anwender berechtigt ist, personenbezogene Daten werden verschleiert, und die Daten werden nicht zum Training der Sprachmodelle verwendet.
Lässt sich Autonomous CX für sich allein nutzen?
Ja, schrittweise. Laut SAP lässt sich Autonomous CX „Prozess für Prozess“ einführen; ein Start mit einer einzelnen Kundenanwendung ist möglich.
Gleichzeitig beschreibt SAP Autonomous CX als eng verbunden mit Finanzen und Lieferkette: Bestandsdaten fließen in Entscheidungen im Online-Handel, Finanzdaten in Angebotspreise. Nach unserer Einschätzung entsteht die volle Wirkung deshalb erst, wenn auch Daten aus dem ERP-System und aus diesen Bereichen einfließen.
Was braucht ein Unternehmen für den Einstieg?
Der Einstieg gelingt am besten mit einem kleinen, klar abgegrenzten Pilotprojekt, zum Beispiel im Kundenservice. Wir empfehlen folgende Reihenfolge:
Abbildung 3: Der Weg zum Einsatz
Voraussetzungen klären: Lizenzen, Joule, AI Units und die Verfügbarkeit der gewünschten Assistenten mit SAP abstimmen.
Daten und Regeln vorbereiten: Wissensartikel aktualisieren, Kundendaten und Zuständigkeiten pflegen und festlegen, was die KI ohne Freigabe darf.
Einrichten, testen und schulen: Komponenten aktivieren, mit echten Beispielfällen testen und Anwender schulen, etwa mit den Angeboten auf learning.sap.com.
Messen und ausweiten: Kennzahlen vor dem Start erheben, mit den Ergebnissen vergleichen und erst dann ausrollen.
Welchen Nutzen bringt Autonomous CX?
Weniger Routinearbeit: Agenten bereiten Fälle, Antworten und Angebote vor.
Schnellere und einheitlichere Antworten für Kunden.
Daten wirken zusammen: Kunden- und Geschäftsdaten liegen nicht mehr in getrennten Systemen.
Kontrolle bleibt beim Menschen: Agentenaktionen sind nachvollziehbar und umkehrbar.
Eine von SAP zitierte Studie mit BCG nennt für den Service unter anderem mehr richtig zugeordnete Tickets und mehr Lösungen beim ersten Kontakt (Abbildung 4). Diese Werte sind Herstellerangaben; wir empfehlen, vor dem Start eigene Ausgangswerte zu erheben.
Nutzen laut Studie von BCG und SAP (2026, Herstellerangaben)
Abbildung 4: Der Nutzen laut BCG/SAP-Studie 2026 (Herstellerangaben)
Fazit
SAP Autonomous CX bringt KI-Assistenten und KI-Agenten in Marketing, Vertrieb, Online-Handel und Kundenservice. Die KI übernimmt Routinearbeit und bereitet Entscheidungen vor; der Mensch gibt die Richtung vor und behält die Kontrolle. Technisch setzt das eine saubere Grundlage aus Verträgen, SAP BTP, Anmeldedienst und Joule voraus – fachlich vor allem gepflegte Daten und klare Regeln.
Viele Assistenten werden derzeit schrittweise freigegeben. Wer jetzt mit einem überschaubaren Piloten beginnt, sammelt früh Erfahrungen und schafft die Datenbasis, auf der weitere Bereiche aufbauen können.
Sie möchten wissen, wie SAP Autonomous CX in Ihrem Kundenservice eingesetzt werden kann?
Wir unterstützen Sie von der ersten Einschätzung über die Auswahl eines geeigneten Piloten bis zur Einrichtung und Schulung.
FAQs:
1. Was ist der Unterschied zwischen Joule und einem KI-Agenten?
Joule ist die Oberfläche, über die Anwender in eigenen Worten Aufgaben anstoßen. Ein Joule Agent erledigt im Hintergrund eine konkrete, mehrstufige Aufgabe. Joule Assistants koordinieren mehrere Agenten für eine Rolle.
2. Müssen Anwender eine neue Oberfläche lernen?
3. Welche Bereiche profitieren am meisten?
4. Kann Autonomous CX ohne die anderen SAP-Autonomous-Bereiche genutzt werden?
5. Was wird technisch vorausgesetzt?
6. Wie wird abgerechnet?
7. Wie sicher ist der Einsatz?
8. Ist alles schon verfügbar?
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